Per l’azienda, i contact center non solo sono di proprietà ma rappresentano anche uno degli asset fondamentali della filiera dell’assistenza. Forti investimenti nelle risorse umane, nel territorio e nelle competenze tecnologiche, hanno permesso di creare un’accoglienza attenta e competente, con un controllo della qualità costantemente monitorato. Nei Contact Centers di proprietà, la percentuale di assunti può arrivare fino quasi all’80%.
Acer Group intende dare, infatti, una fisionomia stabile al proprio contact center, un profilo di qualità garantito nel tempo. La scelta del territorio su cui creare il contact center diventa quindi decisiva. Tre di essi sono collocati in Europa occidentale – Siracusa (Italia), 's-Hertogenbosch (Olanda), Ahrensburg (Germania) – uno in Europa Orientale a Brno (Repubblica Ceca) e uno in Sudafrica, a Johannesburg. A breve se ne aggiungerà un sesto a Mosca, per coprire Russia, Ukraina e Kazakistan. In totale, i centri coprono 20 paesi e 14 lingue.
Il Contact Center Acer Group non viene mai calato in realtà con forza lavoro a basso costo. Ma cresce grazie alle risorse umane peculiari del luogo fino a coinvolgerne anche le istituzioni.
Profilo di un Contact Center – Siracusa (Italia)
Il Contact Center di Siracusa nasce nel 2001 come punto di riferimento degli utenti del bacino mediterraneo: Italia, Grecia, Francia, Spagna e Portogallo. La provincia di Siracusa si è rivelata essere il luogo ideale per ospitarlo. È un territorio che ha subito una forte emigrazione in passato. Molti figli degli emigranti sono nati all’estero, acquisendo una madrelingua diversa dall’italiano. Al rientro con i genitori presso il territorio di origine, hanno portato con sé queste conoscenze linguistiche. La presenza poi di minoranze linguistiche greche e di una forte immigrazione dai paesi africani francofoni ha creato un melting pot etnico ideale per fare del Contact Center siciliano il vero cuore del Mediterraneo e un modello per i contact center a venire.
I rapporti con le istituzioni
Dopo aver investito sulle risorse umane in loco, Acer Group ha avviato anche una partnership con l’Università di Catania, affichè il Contact Center di Siracusa potesse diventare anche il laboratorio per lo sviluppo di nuovi sistemi telefonici. Dalla sinergia tra le due parti è nato Asterisk, un sistema avanzato di gestione delle chiamate ora in uso in tutti i contact center del gruppo. Asterisk è strutturato per effettuare le domande all’utente affichè sia selezionato l’operatore con le competenze tecniche adeguate per rispondere in modo esaustivo.
I servizi offerti
Gli operatori dei contact center Acer Group possiedono infatti competenze tecniche, oltre che e linguistiche, per poter offrire all’utente una celere risoluzione delle sue segnalazioni. In particolare offrono indicazioni in merito a tre tipi di richieste:
- pre-vendita – suggerimenti sui prodotti da acquistare. L’operatore valuta le modalità d’uso dell’utente e lo indirizza sul modello che può meglio soddisfarle.
- assistenza tecnica – domande relative a criticità verificatesi con il prodotto. L’operatore cerca anzitutto di effettuare una prima diagnosi del problema per capire se ha un’origine software o hardware. I tecnici sono coadiuvati da una squadra di ingegneri distribuiti in diversi country. L’operatore apre poi una pratica di riparazione quando la criticità riguarda difetti legati alla macchina e non all’uso di software di terze parti.
- post-vendita –informazioni relative allo stato di riparazione.
È stato inoltre attivato un servizio di autodiagnosi per malfunzionamenti dei monitor. Attraverso domande mirate, l’operatore è in grado di suggerire il settaggio adeguato di un monitor per evitarne malfunzionamenti.
Controllo della qualità
Per assicurare la soddisfazione del cliente, Acer Group verifica costantemente la qualità delle risposte fornite dal contact center. Tra le 11 domande della survey post riparazione, tre richiedono un giudizio sull’esperienza del rapporto con il contact center:
- la facilità nel mettersi in contatto con il Contact Center
- l’abilità dell’agente nel risolvere il problema
- la professionalità e la cortesia dell’agente
Grazie alle segnalazioni raccolte attraverso le survey, Acer Group ha ridotto il tempo di attesa medio per parlare con un operatore, portandolo sotto il minuto. Inoltre ha definito che, nel caso il tempo stimato di attesa del cliente dovesse eccedere i 5 minuti, gli venga offerta la possibilita’ di lasciare il numero di telefono in una casella vocale per essere richiamato entro lo stesso giorno a spese dell’Azienda.
Un servizio curato, che nasce dall’investimento sul territorio e dalla cura nella crescita della qualità: nei contact center Acer Group ogni persona è la voce dell’azienda, grazie alle proprie competenze e alla propria storia. L’addetto esercita la sua professionalità certo del luogo di lavoro in cui è inserito e l’utente riceve la soddisfazione di incontrare questa professionalità vissuta.
