Acer ci ha offerto la possibilità di trascorrere qualche ora in uno dei suoi centri di assistenza. Attraverso stanze, uffici e laboratori abbiamo assistito al viaggio compiuto ogni giorno da milioni di notebook e netbook in riparazione.
Outsourcing ed esternalizzazione sono all’ordine del giorno, soprattutto in momenti di congiuntura economica sfavorevoli. Non così per Acer, che da 5 anni investe stabilmente nel territorio, per creare la propria rete di centri e servizi pre e post vendita. Un investimento complessivo di 20 milioni di euro, per garantire lavoro a oltre 1000 addetti suddivisi su 18 centri, su una superficie complessiva di più di 40.000 mq.
Alla base di questa scelta in controtendenza, secondo Mario Fazio, Customer Service & Support Officer del Gruppo Acer, “c’è la precisa volontà di offrire un servizio di assistenza altamente qualitativo, reso possibile dall’incredibile flessibilità che la presenza sul territorio garantisce. Una flessibilità che genera vicinanza d’ascolto, vicinanza culturale e possibilità di spostarsi all’interno della rete. La conoscenza del mercato PC e delle caratteristiche dell’utente locale permette infatti di soddisfarne meglio le domande; la gestione diretta dei centri consente una migliore integrazione per una efficace condivisione delle risorse”.
Logistica, call center e repair center sono di proprietà di Acer Group, a garanzia di una perfetta integrazione delle diverse fasi della filiera della riparazione. L’integrazione porta a una notevole flessibilità:
- i prodotti possono essere distribuiti sugli altri repair center per evitare sovraccarichi su un solo centro, e mantenere tempi rapidi di riparazione
- le parti di ricambio non disponibili in uno dei laboratori, vengono fornite velocemente dal centro Asplex in Polonia, un vero HUB delle componenti per i PC Acer. Nel caso questo centro ne sia sprovvisto, la parte può essere fornita da uno degli altri centri d’assistenza.
- i tecnici Acer sono coinvolti in esperienze di lavoro negli altri centri, per poterli supportare con la propria esperienza nei momenti di sovraccarico.
La flessibilità porta rapidità e qualità:
- i tempi delle riparazioni si riducono, attestandosi oggi in media tra i 3 e i 4 giorni;
- la qualità della riparazione è garantita: ogni intervento viene effettuato secondo gli stessi criteri del repair center a cui è stato consegnato il PC;
- la gestione dei magazzini risulta più snella e funzionale, priva di depositi a lungo termine.
Ma integrazione e flessibilità non sarebbero state possibili senza un adeguato investimento tecnologico. Acer ha sviluppato un sistema proprietario, denominato CSS (Customer Service System), che consente di creare una “cartella clinica” del PC che entra in assistenza. CSS permette il flusso di comunicazione di info su ogni PC tra call center, repair center, logistica e cliente. Il sistema aggiorna inoltre l’utente via SMS o e-mail in quattro momenti diversi dall’apertura alla chiusura della pratica. A partire dall’estate 2009 questo sistema è stato integrato con PC Doctor, una soluzione per la diagnostica che verifica l’adeguato svolgimento di ogni singolo passaggio del processo di riparazione; se PC Doctor rileva un’operazione non completata, non consente il proseguimento della riparazione fino alla risoluzione della problematica emersa.
Investire sul territorio ha consentito ad Acer Group di poter creare un network di centri di assistenza dotati di tutta la tecnologia e la qualità che solo un leader di mercato può offrire, e della prossimità che solo un realtà locale può trasmettere. Le barriere tra le persone e la tecnologia sono ancora una volta superate e l’utente può fare esperienza di un assistenza realmente vicina a sé.
