Acer ci ha offerto la possibilità di trascorrere qualche ora in uno dei suoi centri di assistenza. Attraverso stanze, uffici e laboratori abbiamo assistito al viaggio compiuto ogni giorno da milioni di notebook e netbook in riparazione.
Outsourcing ed esternalizzazione sono all’ordine del giorno, soprattutto in momenti di congiuntura economica sfavorevoli. Non così per Acer, che da 5 anni investe stabilmente nel territorio, per creare la propria rete di centri e servizi pre e post vendita. Un investimento complessivo di 20 milioni di euro, per garantire lavoro a oltre 1000 addetti suddivisi su 18 centri, su una superficie complessiva di più di 40.000 mq.
Alla base di questa scelta in controtendenza, secondo Mario Fazio, Customer Service & Support Officer del Gruppo Acer, “c’è la precisa volontà di offrire un servizio di assistenza altamente qualitativo, reso possibile dall’incredibile flessibilità che la presenza sul territorio garantisce. Una flessibilità che genera vicinanza d’ascolto, vicinanza culturale e possibilità di spostarsi all’interno della rete. La conoscenza del mercato PC e delle caratteristiche dell’utente locale permette infatti di soddisfarne meglio le domande; la gestione diretta dei centri consente una migliore integrazione per una efficace condivisione delle risorse”.
Logistica, call center e repair center sono di proprietà di Acer Group, a garanzia di una perfetta integrazione delle diverse fasi della filiera della riparazione. L’integrazione porta a una notevole flessibilità:
- i prodotti possono essere distribuiti sugli altri repair center per evitare sovraccarichi su un solo centro, e mantenere tempi rapidi di riparazione
- le parti di ricambio non disponibili in uno dei laboratori, vengono fornite velocemente dal centro Asplex in Polonia, un vero HUB delle componenti per i PC Acer. Nel caso questo centro ne sia sprovvisto, la parte può essere fornita da uno degli altri centri d’assistenza.
- i tecnici Acer sono coinvolti in esperienze di lavoro negli altri centri, per poterli supportare con la propria esperienza nei momenti di sovraccarico.
La flessibilità porta rapidità e qualità:
- i tempi delle riparazioni si riducono, attestandosi oggi in media tra i 3 e i 4 giorni;
- la qualità della riparazione è garantita: ogni intervento viene effettuato secondo gli stessi criteri del repair center a cui è stato consegnato il PC;
- la gestione dei magazzini risulta più snella e funzionale, priva di depositi a lungo termine.
Ma integrazione e flessibilità non sarebbero state possibili senza un adeguato investimento tecnologico. Acer ha sviluppato un sistema proprietario, denominato CSS (Customer Service System), che consente di creare una “cartella clinica” del PC che entra in assistenza. CSS permette il flusso di comunicazione di info su ogni PC tra call center, repair center, logistica e cliente. Il sistema aggiorna inoltre l’utente via SMS o e-mail in quattro momenti diversi dall’apertura alla chiusura della pratica. A partire dall’estate 2009 questo sistema è stato integrato con PC Doctor, una soluzione per la diagnostica che verifica l’adeguato svolgimento di ogni singolo passaggio del processo di riparazione; se PC Doctor rileva un’operazione non completata, non consente il proseguimento della riparazione fino alla risoluzione della problematica emersa.
Investire sul territorio ha consentito ad Acer Group di poter creare un network di centri di assistenza dotati di tutta la tecnologia e la qualità che solo un leader di mercato può offrire, e della prossimità che solo un realtà locale può trasmettere. Le barriere tra le persone e la tecnologia sono ancora una volta superate e l’utente può fare esperienza di un assistenza realmente vicina a sé.
Sia che l’utente abbia bisogno di un intervento di riparazione, oppure di assistenza con i software preinstallati, o semplicemente di informazioni tecniche sul prodotto, può sempre contare su diversi strumenti per entrare in contatto con Acer Group Service. Sono quattro le modalità per entrare in contatto con la rete d’assistenza: oltre al telefono e al fax, il Customer Self Care Portal, un portale totalmente gratuito dove richiedere informazioni o aprire direttamente la pratica di riparazione e l’EMS, (Escalation Management System), la soluzione dedicata alle segnalazioni degli utenti.
Senza costi aggiuntivi, attraverso il portale Customer Self Care utenti finali e partner di canale possono chiedere informazioni sui prodotti, avviare l’iter per la riparazione e controllare lo status degli interventi in corso. All’utente Acer o Packard bell basta compilare sei campi del servizio “Richiesta di Assistenza” (/https://customercare.acer-euro.com/customercare/CaseBooking.aspx, https://customercare.packardbell.com/customercare/AcerService.aspx), per poter ricevere dal call center, entro 24 ore, la prenotazione del ritiro del prodotti mediante corriere. La spedizione è a carico di Acer Group, e all’utente non resta che contattare il corriere per concordare l’orario del ritiro.
Per i rivenditori del canale certificato Acer, Customer Self Care fornisce accesso diretto a Dealer Care: qui ogni partner può controllare tutto lo storico delle proprie richieste di assistenza con il relativo status. I dealer Gateway dispongono dello stesso servizio mediante Gateway ServAssist (http://it.gateway.com/reseller/servassist.html).
A richiesta effettuata, il call center apre immediatamente una “cartella clinica” del prodotto in riparazione mediante CSS, Customer Service System, il sistema di gestione dei dati proprietario di Acer. La cartella viene costantemente aggiornata dopo ogni step e CSS informa poi l’utente inviando 4 SMS o e-mail in quattro momenti chiave:
- all’avvio della pratica
- alla consegna del prodotto in laboratorio
- al completamento della riparazione
- alla spedizione del prodotto all’utente
La costante tracciabilità consente di aggiornare costantemente le informazioni fornite da CSS e reperibili su Customer Self Care, per garantire così la massima trasparenza sull’operato dei repair center.
Acer Group non consente che le segnalazioni degli utenti rimangano lettera morta e ha creato uno strumento che offre garanzia d’ascolto. Attraverso EMS, Escalation Management System, l’utente può, infatti, rivolgere all’azienda segnalazioni in merito a malfunzionamenti, difetti o discrepanze tra il prodotto acquistato e quanto comunicato dall’azienda. Il Call Center Acer Group riceve la segnalazione e la destina alla persona di competenza. In caso di mancata risposta, dopo 2 giorni la segnalazione viene inoltrata al suo diretto superiore e continua a scalare l’organigramma dell’azienda fino a quando non ottiene risposta.
In Acer Group Service la costante tracciabilità del prodotto si unisce ad una costante cura della qualità della sua riparazione. Per questo ha introdotto a partire dal 2009 in tutti i propri centri di assistenza la soluzione PC Doctor, un sistema di diagnostica che gestisce ogni stadio del processo di riparazione monitorandone costantemente la qualità. In caso di mancato aggiornamento di un firmware o della persistenza di un problema hardware, PC Doctor interviene segnalando la criticità e impedendo la continuazione riparazione fino alla completa risoluzione della criticità.
Al termine dell’iter, tuttavia, i controlli qualità non sono terminati. Ogni repair center Acer Group ha una team dedicato al controllo qualità. Effettua test delle funzionalità dei prodotti e delle parti sostituite e un controllo estetico dello chassis per verificare che il montaggio della macchina sia stato realizzato in modo adeguato. Il team effettua test a campione su tutti i prodotti riparati. Inoltre dedica particolare cura ai dispositivi con particolari malfunzionamenti in origine e a quelli riparati da tecnici appena inseriti nelle procedure dei laboratori Acer Group Service.
Una pratica chiusa lo è solo per l’utente. Perché continua a vivere all’interno dell’Azienda che la valorizza come occasione di apprendimento per ogni ramo dell’azienda. A livello centrale, i settori Qualita’ di Prodotto e Ricerca&Sviluppo ricevono le informazioni raccolte da PC Doctor nel corso dei controlli effettuati su ogni singola riparazione. I dati riguardanti le componenti difettose o i malfunzionamenti emersi nel tempo, consentono di intervenire nella progettazione dei nuovi prodotti e nella scelta dei componenti.
A livello locale, l’assistenza può usufruire dei dati raccolti da una service survey, sottoposta ad un campione significativo di utenti alla chiusura della pratica, per assicurare una completa soddisfazione dell’utente. Nel questionario, l’utente è invitato a esprimere il proprio apprezzamento con un voto su 11 domande relative alle varie fasi della riparazione, che vanno dalla facilità nel mettersi a contatto con il Contact Center, al servizio offerto dal corriere utilizzato; dai tempi impiegati per effettuare la riparazione, all’accuratezza della comunicazione ricevuta.
I risultati raccolti hanno consentito l’azione mirata sulle singole fasi della riparazione. All’inizio del 2010 è stata riscontrato un risultato nella comunicazione con l’utente, più basso rispetto al target. Questo ha portato all’incremento del servizio di SMS per segnalare le singole fasi della riparazione. Successive survey hanno dimostrato l’apprezzamento degli utenti con una crescita della soddisfazione verso la comunicazione ricevuta da Acer Group.
Il 40% dei PC Acer Group in garanzia viene riparato nelle prime 48 ore. I restanti in una media di 4 giorni. La convalescenza di un prodotto Acer presso il repair center, al pari delle cliniche moderne, dura lo stretto necessario: giusto il tempo per effettuare il ricovero e gli esami, operare e controllare che il paziente sia autosufficiente, pronto per tornare a casa nella soddisfazione di chi lo aspetta.
L’accettazione
Per entrare in contatto con un operatore del contact center Acer Group, l’attesa media è inferiore al minuto. La conversazione che ne segue serve per effettuare una prima diagnosi, che porta all’apertura di una cartella clinica – tramite il sistema proprietario CSS, Customer Service System – e all’invio della segnalazione al repair center. Il contact center organizza quindi il ritiro del PC con un corriere a spese di Acer Group e invia un SMS all’utente con l’assegnazione del codice di apertura della pratica. Se la richiesta di riparazione viene effettuata attraverso un rivenditore partner di canale Acer Group, viene attribuita una priorità al device, con il completamento della pratica di invio in assistenza entro la giornata stessa.
Il ricovero
All’arrivo del PC presso il repair center, il sistema CSS invia un secondo SMS all’utente e aggiorna la cartella clinica. Sul prodotto viene applicato il codice di riferimento della pratica – per permetterne la costante tracciabilità nella procedura di riparazione. Il PC trova poi una collocazione specifica nel laboratorio, che serve a segnalarne la priorità agli addetti ai lavori. Tale priorità è decisa in base al tipo di garanzia e all’invio o meno attraverso un partner di canale.
Gli esami
Quando giunge il turno del proprio PC, il tecnico visualizza nella cartella clinica su CSS la diagnosi inizialmente effettuata dal contact center. Avvia quindi una serie di esami collegando il PC a PC Doctor, la suite di diagnostica che verifica la realizzazione di tutti i passaggi della riparazione.
Per tutelare la privacy dei dati contenuti nel device, il tecnico installa PC Doctor attraverso il bios, senza avviare il sistema operativo del PC. PC Doctor carica un proprio sistema operativo ed effettua un check up completo della macchina mediante diversi test. Attraverso una diagnostica pre riparazione e uno stress test, controlla il funzionamento del mouse pad e della tastiera, verifica l’integrità dell’hard disk, le prestazioni della CPU, delle relative cache e della memoria di sistema. Controlla, inoltre, la funzionalità della motherboard e delle connessioni PCI bus.
L’intervento
Una volta verificata la diagnosi, il tecnico interviene sul prodotto, procedendo alla riparazione o alla sostituzione della parte malfunzionante. La componente da sostituire è rapidamente disponibile: ogni centro è dotato di un apposito magazzino per le parti di ricambio e di un team di tecnici addetti alla loro gestione. Se la componente da trapiantare non è disponibile, viene immediatamente richiesta all’HUB delle parti di ricambio Acer Group presso Wroclaw, in Polonia. Le richieste effettuate nella giornata vengono evase entro le 22.00 del giorno stesso. La componente di ricambio viene inviata mediante corriere con consegna espressa entro le 10.00 del giorno successivo.
Il tecnico non si limita alla sola riparazione, ma effettua anche gli aggiornamenti di bios e firmware. Per consentire la chiusura della riparazione, PC Doctor richiede un test aggiuntivo sulla parte sostituita e un test finale dell’intero sistema. Una volta verificata la guarigione del PC, il team qualità effettua un controllo estetico finale per certificare che il dispositivo rientri presso l’utente integro e senza imperfezioni. Se l’esito è positivo, il sistema CSS invia un terzo SMS di chiusura della pratica.
Dimissioni
Prima di effettuare la restituzione del PC, gli addetti della logistica verificano le condizioni della confezione con cui il prodotto è stato consegnato. Se la confezione non è originale o non è integra, forniscono un nuovo imballo per il rientro, che viene chiuso con sigilli antitaccheggio. Nel frattempo la cartella clinica viene aggiornata e il sistema CSS è pronto a emettere l’ultimo SMS che avvisa l’utente dell’imminente spedizione del pacco, fornendogli i dettagli del corriere.
Risultati
I repair center Acer Group, vere e proprie cliniche delle riparazioni, sono organizzati per una gestione efficiente e rapida delle riparazioni. Utenti e clienti hanno mostrato nel tempo un incremento sensibile della propria soddisfazione attraverso la survey post riparazione. In essa, tre delle 11 domande chiedono di esprimersi con un voto da 1 a 10 sull’operato del repair center:
- completezza della riparazione/sostituzione – nella media dei brand Acer Group la soddisfazione si attesta oltre 7
- tempo complessivamente impiegato per risolvere il problema – da una situazione di sufficienza l’Azienda è passata a un voto prossimo al 7,5
- condizione del prodotto ricevuto dopo la riparazione – stabile su un voto prossimo al 9.
La fiducia nel buon funzionamento del proprio PC è fondamentale; altrettanto importante è la certezza di avere a disposizione un sistema efficiente, rapido e accurato in grado di far fronte ai malfunzionamenti. Acer Group intende fornire questa sicurezza a tutti gli utenti e i clienti che ne acquistano un prodotto. Per questo prosegue negli investimenti per una filiera della riparazione sempre più integrata e avanzata, in cui le informazioni sono aggiornate e comunicate in tempo reale ai successivi reparti della filiera e i tecnici hanno tutti gli strumenti per operare tempestivamente su ogni dispositivo.
Per l’azienda, i contact center non solo sono di proprietà ma rappresentano anche uno degli asset fondamentali della filiera dell’assistenza. Forti investimenti nelle risorse umane, nel territorio e nelle competenze tecnologiche, hanno permesso di creare un’accoglienza attenta e competente, con un controllo della qualità costantemente monitorato. Nei Contact Centers di proprietà, la percentuale di assunti può arrivare fino quasi all’80%.
Acer Group intende dare, infatti, una fisionomia stabile al proprio contact center, un profilo di qualità garantito nel tempo. La scelta del territorio su cui creare il contact center diventa quindi decisiva. Tre di essi sono collocati in Europa occidentale – Siracusa (Italia), 's-Hertogenbosch (Olanda), Ahrensburg (Germania) – uno in Europa Orientale a Brno (Repubblica Ceca) e uno in Sudafrica, a Johannesburg. A breve se ne aggiungerà un sesto a Mosca, per coprire Russia, Ukraina e Kazakistan. In totale, i centri coprono 20 paesi e 14 lingue.
Il Contact Center Acer Group non viene mai calato in realtà con forza lavoro a basso costo. Ma cresce grazie alle risorse umane peculiari del luogo fino a coinvolgerne anche le istituzioni.
Profilo di un Contact Center – Siracusa (Italia)
Il Contact Center di Siracusa nasce nel 2001 come punto di riferimento degli utenti del bacino mediterraneo: Italia, Grecia, Francia, Spagna e Portogallo. La provincia di Siracusa si è rivelata essere il luogo ideale per ospitarlo. È un territorio che ha subito una forte emigrazione in passato. Molti figli degli emigranti sono nati all’estero, acquisendo una madrelingua diversa dall’italiano. Al rientro con i genitori presso il territorio di origine, hanno portato con sé queste conoscenze linguistiche. La presenza poi di minoranze linguistiche greche e di una forte immigrazione dai paesi africani francofoni ha creato un melting pot etnico ideale per fare del Contact Center siciliano il vero cuore del Mediterraneo e un modello per i contact center a venire.
I rapporti con le istituzioni
Dopo aver investito sulle risorse umane in loco, Acer Group ha avviato anche una partnership con l’Università di Catania, affichè il Contact Center di Siracusa potesse diventare anche il laboratorio per lo sviluppo di nuovi sistemi telefonici. Dalla sinergia tra le due parti è nato Asterisk, un sistema avanzato di gestione delle chiamate ora in uso in tutti i contact center del gruppo. Asterisk è strutturato per effettuare le domande all’utente affichè sia selezionato l’operatore con le competenze tecniche adeguate per rispondere in modo esaustivo.
I servizi offerti
Gli operatori dei contact center Acer Group possiedono infatti competenze tecniche, oltre che e linguistiche, per poter offrire all’utente una celere risoluzione delle sue segnalazioni. In particolare offrono indicazioni in merito a tre tipi di richieste:
- pre-vendita – suggerimenti sui prodotti da acquistare. L’operatore valuta le modalità d’uso dell’utente e lo indirizza sul modello che può meglio soddisfarle.
- assistenza tecnica – domande relative a criticità verificatesi con il prodotto. L’operatore cerca anzitutto di effettuare una prima diagnosi del problema per capire se ha un’origine software o hardware. I tecnici sono coadiuvati da una squadra di ingegneri distribuiti in diversi country. L’operatore apre poi una pratica di riparazione quando la criticità riguarda difetti legati alla macchina e non all’uso di software di terze parti.
- post-vendita –informazioni relative allo stato di riparazione.
È stato inoltre attivato un servizio di autodiagnosi per malfunzionamenti dei monitor. Attraverso domande mirate, l’operatore è in grado di suggerire il settaggio adeguato di un monitor per evitarne malfunzionamenti.
Controllo della qualità
Per assicurare la soddisfazione del cliente, Acer Group verifica costantemente la qualità delle risposte fornite dal contact center. Tra le 11 domande della survey post riparazione, tre richiedono un giudizio sull’esperienza del rapporto con il contact center:
- la facilità nel mettersi in contatto con il Contact Center
- l’abilità dell’agente nel risolvere il problema
- la professionalità e la cortesia dell’agente
Grazie alle segnalazioni raccolte attraverso le survey, Acer Group ha ridotto il tempo di attesa medio per parlare con un operatore, portandolo sotto il minuto. Inoltre ha definito che, nel caso il tempo stimato di attesa del cliente dovesse eccedere i 5 minuti, gli venga offerta la possibilita’ di lasciare il numero di telefono in una casella vocale per essere richiamato entro lo stesso giorno a spese dell’Azienda.
Un servizio curato, che nasce dall’investimento sul territorio e dalla cura nella crescita della qualità: nei contact center Acer Group ogni persona è la voce dell’azienda, grazie alle proprie competenze e alla propria storia. L’addetto esercita la sua professionalità certo del luogo di lavoro in cui è inserito e l’utente riceve la soddisfazione di incontrare questa professionalità vissuta.
