Sia che l’utente abbia bisogno di un intervento di riparazione, oppure di assistenza con i software preinstallati, o semplicemente di informazioni tecniche sul prodotto, può sempre contare su diversi strumenti per entrare in contatto con Acer Group Service. Sono quattro le modalità per entrare in contatto con la rete d’assistenza: oltre al telefono e al fax, il Customer Self Care Portal, un portale totalmente gratuito dove richiedere informazioni o aprire direttamente la pratica di riparazione e l’EMS, (Escalation Management System), la soluzione dedicata alle segnalazioni degli utenti.
Senza costi aggiuntivi, attraverso il portale Customer Self Care utenti finali e partner di canale possono chiedere informazioni sui prodotti, avviare l’iter per la riparazione e controllare lo status degli interventi in corso. All’utente Acer o Packard bell basta compilare sei campi del servizio “Richiesta di Assistenza” (/https://customercare.acer-euro.com/customercare/CaseBooking.aspx, https://customercare.packardbell.com/customercare/AcerService.aspx), per poter ricevere dal call center, entro 24 ore, la prenotazione del ritiro del prodotti mediante corriere. La spedizione è a carico di Acer Group, e all’utente non resta che contattare il corriere per concordare l’orario del ritiro.
Per i rivenditori del canale certificato Acer, Customer Self Care fornisce accesso diretto a Dealer Care: qui ogni partner può controllare tutto lo storico delle proprie richieste di assistenza con il relativo status. I dealer Gateway dispongono dello stesso servizio mediante Gateway ServAssist (http://it.gateway.com/reseller/servassist.html).
A richiesta effettuata, il call center apre immediatamente una “cartella clinica” del prodotto in riparazione mediante CSS, Customer Service System, il sistema di gestione dei dati proprietario di Acer. La cartella viene costantemente aggiornata dopo ogni step e CSS informa poi l’utente inviando 4 SMS o e-mail in quattro momenti chiave:
- all’avvio della pratica
- alla consegna del prodotto in laboratorio
- al completamento della riparazione
- alla spedizione del prodotto all’utente
La costante tracciabilità consente di aggiornare costantemente le informazioni fornite da CSS e reperibili su Customer Self Care, per garantire così la massima trasparenza sull’operato dei repair center.
Acer Group non consente che le segnalazioni degli utenti rimangano lettera morta e ha creato uno strumento che offre garanzia d’ascolto. Attraverso EMS, Escalation Management System, l’utente può, infatti, rivolgere all’azienda segnalazioni in merito a malfunzionamenti, difetti o discrepanze tra il prodotto acquistato e quanto comunicato dall’azienda. Il Call Center Acer Group riceve la segnalazione e la destina alla persona di competenza. In caso di mancata risposta, dopo 2 giorni la segnalazione viene inoltrata al suo diretto superiore e continua a scalare l’organigramma dell’azienda fino a quando non ottiene risposta.
In Acer Group Service la costante tracciabilità del prodotto si unisce ad una costante cura della qualità della sua riparazione. Per questo ha introdotto a partire dal 2009 in tutti i propri centri di assistenza la soluzione PC Doctor, un sistema di diagnostica che gestisce ogni stadio del processo di riparazione monitorandone costantemente la qualità. In caso di mancato aggiornamento di un firmware o della persistenza di un problema hardware, PC Doctor interviene segnalando la criticità e impedendo la continuazione riparazione fino alla completa risoluzione della criticità.
Al termine dell’iter, tuttavia, i controlli qualità non sono terminati. Ogni repair center Acer Group ha una team dedicato al controllo qualità. Effettua test delle funzionalità dei prodotti e delle parti sostituite e un controllo estetico dello chassis per verificare che il montaggio della macchina sia stato realizzato in modo adeguato. Il team effettua test a campione su tutti i prodotti riparati. Inoltre dedica particolare cura ai dispositivi con particolari malfunzionamenti in origine e a quelli riparati da tecnici appena inseriti nelle procedure dei laboratori Acer Group Service.
Una pratica chiusa lo è solo per l’utente. Perché continua a vivere all’interno dell’Azienda che la valorizza come occasione di apprendimento per ogni ramo dell’azienda. A livello centrale, i settori Qualita’ di Prodotto e Ricerca&Sviluppo ricevono le informazioni raccolte da PC Doctor nel corso dei controlli effettuati su ogni singola riparazione. I dati riguardanti le componenti difettose o i malfunzionamenti emersi nel tempo, consentono di intervenire nella progettazione dei nuovi prodotti e nella scelta dei componenti.
A livello locale, l’assistenza può usufruire dei dati raccolti da una service survey, sottoposta ad un campione significativo di utenti alla chiusura della pratica, per assicurare una completa soddisfazione dell’utente. Nel questionario, l’utente è invitato a esprimere il proprio apprezzamento con un voto su 11 domande relative alle varie fasi della riparazione, che vanno dalla facilità nel mettersi a contatto con il Contact Center, al servizio offerto dal corriere utilizzato; dai tempi impiegati per effettuare la riparazione, all’accuratezza della comunicazione ricevuta.
I risultati raccolti hanno consentito l’azione mirata sulle singole fasi della riparazione. All’inizio del 2010 è stata riscontrato un risultato nella comunicazione con l’utente, più basso rispetto al target. Questo ha portato all’incremento del servizio di SMS per segnalare le singole fasi della riparazione. Successive survey hanno dimostrato l’apprezzamento degli utenti con una crescita della soddisfazione verso la comunicazione ricevuta da Acer Group.
