Prima di questo cambiamento, Fujitsu Siemens Computers operava con 25 differenti Help Desk nei diversi Paesi EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa): la conseguenza era un servizio disomogeneo e senza sinergie. L'attuale riorganizzazione prevede l’esternalizzazione dell’Help Desk con una gestione centralizzata affidata ad un numero selezionato di partner strategici a livello Europeo, per garantire un servizio organico ed omogeneo ai Paesi Europei coinvolti nell’iniziativa.
La gestione centralizzata ed la suddivisione per macroregioni permetteranno di offrire all’utente finale un servizio più accurato e un’assistenza maggiormente dettagliata e personalizzata. Il progetto intende infatti incrementare il livello del servizio e fornire un supporto di Help Desk di qualità, sempre in linea con le esigenze del cliente e con le richieste del mercato di riferimento. L’approccio centralizzato assicura una risoluzione più efficace e più tempestiva delle problematiche, l’abbattimento dei tempi di attesa, una maggiore competitività sul mercato e, di conseguenza, un migliore servizio al cliente. Questo tipo di gestione apporterà numerosi vantaggi ai singoli Paesi per i quali sono previsti servizi specifici.
Il servizio di Help Desk per l’Italia viene ora gestito all’interno dell’area dell’Europa Sud-Occidentale, che comprende anche Francia, Spagna e Portogallo. Per l’Italia tale servizio è stato affidato a Stream Italia. Stream è un global provider di supporto tecnico e customer service in outsourcing. Stream, specializzata nella fornitura di soluzioni integrate di contact center, fornisce un supporto a propri clienti nel raggiungimento dei loro obiettivi di efficienza e sviluppo, mediante la ricerca dell’ “Exceptional Customer Experience”. La location italiana di Stream fornirà servizi di Help Desk ai clienti di Fujitsu Siemens Computers di tutta Italia. Questa sede è una delle 27 location di Stream sparse nel mondo che offre soluzioni via e-mail, voce, chat e soluzioni fai da te online.
Fujitsu Siemens Computers ha creato due sedi per gestire le richieste di assistenza provenienti dall'area di interesse: una in Italia a Milano e una in Francia ad Angers. Tali sedi sono entrambe competenti sia per i prodotti consumer che per quelli professional ed enterprise. Gli orari di apertura del servizio sono stati inoltre estesi: sono ora attivi dalle 8.00 alle 20.00 dal lunedi al venerdì per i prodotti consumer e dalle 8.00 alle 18.00 dal lunedi al venerdì per i prodotti business, per i server e per lo storage. La razionalizzazione del servizio ha già dato i primi risultati positivi in termini di migliore accessibilità.
I riferimenti per il contatto della Help Line per l’Italia non sono stati modificati.